Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее – «SLA») является неотъемлемой частью Публичной оферты (далее – «Договор») ООО «ЛНТех», именуемое в дальнейшем «Исполнитель и определяет гарантированный уровень качества предоставляемых услуг, а также порядок компенсации для Клиента в случае несоблюдения указанных гарантий.

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Доступность (Uptime) – Процент времени в течение Отчетного периода, когда Услуга Виртуального сервера (VDS) является доступной. Доступность включает в себя:

• Работоспособность гипервизора и физического серверного оборудования.
• Доступность сервера по сети Интернет из внешней точки мониторинга Исполнителя

1.2. Время простоя (Downtime) — Период времени, в течение которого Услуга была недоступна. Время простоя начинается с момента фиксации инцидента системой мониторинга Исполнителя или с момента обращения Клиента в техническую поддержку (в зависимости от того, что наступило раньше) и заканчивается моментом восстановления Доступности Услуги.
1.3. Отчетный период — Один календарный месяц.
1.4. Компенсация (Service Credit) — Сумма, которая зачисляется на Лицевой счет Клиента в качестве компенсации за нарушение гарантированного уровня Доступности. Компенсация предоставляется в виде скидки на будущие платежи и не подлежит выплате в денежной форме.
1.5. Плановые технические работы — Работы по обслуживанию, обновлению и модернизации инфраструктуры Исполнителя, о которых Клиент уведомляется не менее чем за 24 часа до их начала путем публикации информации на сайте https://msk.oblaka.tech/ или по электронной почте.
1.6. Аварийные технические работы — Срочные работы, необходимые для устранения критических уязвимостей или предотвращения серьезных сбоев в работе инфраструктуры. Уведомление о таких работах может производиться по факту их начала.

2. ГАРАНТИРОВАННЫЙ УРОВЕНЬ ДОСТУПНОСТИ (SLA)
2.1. Исполнитель гарантирует уровень Доступности Услуг Виртуальных серверов (VDS) на уровне 99.9% в течение каждого Отчетного периода.
2.2. Расчет Доступности производится по формуле:
Доступность (%) = ((Общее количество минут в месяце - Суммарное Время простоя в минутах) / Общее количество минут в месяце) * 100%

3. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ ВРЕМЕНИ ПРОСТОЯ
Следующие периоды не учитываются при расчете Времени простоя:

• Время проведения Плановых и Аварийных технических работ.
• Недоступность Услуги, вызванная действиями или бездействием Клиента, включая ошибки в скриптах, некорректные настройки программного обеспечения, установленного Клиентом, или превышение лимитов потребления ресурсов.
• Проблемы с доступностью, возникшие из-за сбоев в работе программного обеспечения, установленного или настроенного Клиентом на виртуальном сервере.
• Недоступность, вызванная DDoS-атаками или иными вредоносными действиями третьих лиц, направленными на ресурсы Клиента или Исполнителя.
• Проблемы, связанные с каналами связи и оборудованием, находящимися вне зоны ответственности Исполнителя (например, проблемы у магистральных провайдеров или на стороне интернет-провайдера Клиента).
• Блокировка или приостановка оказания Услуг в соответствии с условиями Договора (например, из-за задолженности или нарушения правил использования).
• Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор).

4. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОМПЕНСАЦИИ
4.1. В случае если уровень Доступности за Отчетный период опустится ниже гарантированного значения, Клиент имеет право на получение Компенсации.
4.2. Размер Компенсации рассчитывается в процентах от ежемесячной стоимости затронутой Услуги:


4.3. Максимальный размер Компенсации за один Отчетный период не может превышать 100% от ежемесячной стоимости затронутой Услуги.

5. ПРОЦЕДУРА ЗАПРОСА КОМПЕНСАЦИИ
5.1. Для получения Компенсации Клиент должен создать обращение (тикет) в службу технической поддержки по адресу info@oblaka.tech не позднее 5 (пяти) рабочих дней после окончания Отчетного периода, в котором был зафиксирован простой.
5.2. В обращении необходимо указать:

• Идентификатор виртуального сервера (VDS).
• Дату и точное время начала и окончания Времени простоя.
• Краткое описание инцидента.

5.3. Исполнитель на основании данных своей системы мониторинга рассматривает обращение в течение 10 (десяти) рабочих дней.
5.4. В случае подтверждения факта нарушения SLA, Компенсация будет зачислена на Лицевой счет Клиента в течение 5 (пяти) рабочих дней после принятия решения.

6. ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
6.1. Исполнитель обеспечивает круглосуточный (24/7) мониторинг ключевых узлов своей инфраструктуры.
6.2. Клиент может обращаться в службу технической поддержки по адресу info@oblaka.tech
6.3. Гарантированное время реакции на обращения, связанные с недоступностью Услуг, составляет 60 минут.

7. ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ
Исполнитель оставляет за собой право вносить изменения в настоящее SLA, уведомляя Клиентов путем публикации новой редакции на сайте https://msk.oblaka.tech/ не менее чем за 30 календарных дней до их вступления в силу.